提高電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)

發(fā)布日期:2005-3-13 14:23:01  來(lái)源：營(yíng)銷策略

    在電子商務(wù)里，品牌忠誠(chéng)不是一個(gè)流行的概念，在網(wǎng)絡(luò)概念最火爆的時(shí)候，很少有人去關(guān)注品牌忠誠(chéng)，如今，網(wǎng)絡(luò)步入寒冬，電子商務(wù)網(wǎng)站是開(kāi)始培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的時(shí)候了。 


　　沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上顧客的價(jià)值有兩方面：隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，顧客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買量提高，忠誠(chéng)顧客還會(huì)經(jīng)常推薦新顧客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一，一些零售網(wǎng)站也設(shè)計(jì)了一些辦法讓進(jìn)入站點(diǎn)的顧客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客就不費(fèi)什么成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入贏利時(shí)期。 


　　Ebay可以說(shuō)是電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是從忠誠(chéng)顧客的推薦行為當(dāng)中獲取利潤(rùn)方面，它很成功，它有50%的顧客會(huì)向別人推薦Ebay。 


一、 驅(qū)動(dòng)網(wǎng)上品牌忠誠(chéng)的主因素：信任


　　獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統(tǒng)商業(yè)中也是一樣的，但在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的，看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大，顧客不能看見(jiàn)銷售小姐的笑容，不能看見(jiàn)具體的辦公設(shè)備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會(huì)到別的地方購(gòu)買。對(duì)經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物、交易的人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為網(wǎng)站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低價(jià)格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地排在了后面，價(jià)格并沒(méi)有主宰電子商務(wù)，真正的主宰者是信任。 


　　因?yàn)樾湃�，網(wǎng)站可獲得顧客資料，以建立良好關(guān)系 


　　當(dāng)顧客相信一個(gè)網(wǎng)上賣主時(shí)，他們就愿意告訴對(duì)方自己的信息，這樣，網(wǎng)站就可以與顧客建立起親密的關(guān)系，并根據(jù)顧客的個(gè)性偏好度身訂做，而這樣的關(guān)系又會(huì)增加信任和忠誠(chéng)度。這樣一個(gè)良性循環(huán)很快就會(huì)使網(wǎng)站長(zhǎng)久地超越對(duì)手。亞馬遜就是通過(guò)創(chuàng)造最可信賴的形象來(lái)取得在線書市的統(tǒng)治地位的，數(shù)百萬(wàn)的消費(fèi)者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號(hào)碼提交給訂購(gòu)系統(tǒng)，他們回來(lái)不僅僅是買書，還有CD、光盤、硬件和其他種種產(chǎn)品，假如消費(fèi)者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號(hào)碼泄露或其他，那他們決不會(huì)把個(gè)人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據(jù)稱中立的書籍評(píng)論而接受出版商的補(bǔ)償金時(shí)，消費(fèi)者就不再相信它了。 


　　真正為顧客利益著想才能取得信任 


　　另一個(gè)很好的培養(yǎng)、利用忠誠(chéng)的網(wǎng)站是Vanguard Group ，該公司是過(guò)去十年增長(zhǎng)最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產(chǎn)，它投入1億美元發(fā)展它的站點(diǎn)，Vanguard從來(lái)不利用網(wǎng)站來(lái)大力宣傳它的產(chǎn)品，而是利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)通知和教育它的客戶，有時(shí)候甚至引導(dǎo)人們不要購(gòu)買什么基金。當(dāng)你點(diǎn)擊頁(yè)面，經(jīng)常會(huì)看到“謹(jǐn)慎投資于某基金”的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔(dān)上稅收責(zé)任；當(dāng)某基金最近特別強(qiáng)勢(shì)時(shí)，它會(huì)提醒你也許這樣的勢(shì)頭不會(huì)維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數(shù)基金公司截然相反，他們只會(huì)引誘投資者投資熱門基金。Vanguard于是與客戶建立起了牢固的關(guān)系，并贏得了利潤(rùn)。 


　　讓信譽(yù)公開(kāi)傳播 


　 為了獎(jiǎng)勵(lì)信譽(yù)，有些網(wǎng)站建立了嚴(yán)格的管理，每次交易結(jié)束買者和賣者都互相評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)被公布在站點(diǎn)上，每個(gè)成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠(chéng)。 


二、如何研究忠誠(chéng)策略？

　　實(shí)際上，在因特網(wǎng)這個(gè)匿名空間，比傳統(tǒng)商業(yè)更容易了解顧客的購(gòu)買歷史、他們的喜好。在傳統(tǒng)的店鋪里，除非消費(fèi)者買了什么，否則你一點(diǎn)也不了解他，但在網(wǎng)上虛擬空間里，他們的購(gòu)買模式是透明的，他的一舉一動(dòng)都被記錄下來(lái)。由于網(wǎng)絡(luò)的種種優(yōu)越性，可以說(shuō)，網(wǎng)站有前所未有的機(jī)會(huì)和技術(shù)來(lái)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。我們應(yīng)該多研究顧客為什么留下來(lái)了，為什么走了，而不要一味地把思維固定在擴(kuò)大站點(diǎn)的容量和訪問(wèn)量上。 


　　研究顯示，目前網(wǎng)上銷售只開(kāi)發(fā)了消費(fèi)者30%的購(gòu)買潛力，而美國(guó)在線卻是個(gè)例外，它非常慎重地測(cè)量它的顧客忠誠(chéng)度和購(gòu)買模式，并用這些信息去指導(dǎo)網(wǎng)站在戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、和站點(diǎn)設(shè)計(jì)，雖然它的獲得顧客的方法有點(diǎn)向地毯式轟炸，但它是建立在對(duì)不同消費(fèi)者群體的保留率分析和生命周期的經(jīng)濟(jì)分析基礎(chǔ)上的方法， AOL做了很多關(guān)于吸引消費(fèi)者的程序的小規(guī)模測(cè)試，同時(shí)也投入大量的資金去吸引并留住有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的顧客。它在客戶服務(wù)中心的投入從來(lái)不吝嗇，不去降低服務(wù)能力以降低服務(wù)成本。它的中心任務(wù)是提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠(chéng)后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)AOL成為日常生活的一部分時(shí)，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開(kāi)AOL。 


　　戴爾計(jì)算機(jī)公司在這方面也很優(yōu)秀，它有專門的部門和負(fù)責(zé)的副總也管理顧客忠誠(chéng)，它的一位副總Paul Bell說(shuō)：“每個(gè)公眾公司每個(gè)季度都會(huì)向它的股東匯報(bào)業(yè)績(jī)，但很少有公司用一系列的標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)月每個(gè)季度都跟蹤監(jiān)測(cè)顧客的經(jīng)歷，我們做到了。”在研究了顧客保留方面的數(shù)據(jù)后，戴爾計(jì)算機(jī)公司發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)品牌忠誠(chéng)的幾個(gè)關(guān)鍵因素：定單履行、產(chǎn)品表現(xiàn)、過(guò)去的銷售服務(wù)與支持。并對(duì)每個(gè)因素進(jìn)中總結(jié)統(tǒng)計(jì)。比如：定單履行，測(cè)量定制服務(wù)按時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)顧客的百分比；產(chǎn)品表現(xiàn)，測(cè)量顧客遇到的產(chǎn)品問(wèn)題的頻率；服務(wù)與支持，測(cè)量第一次服務(wù)按時(shí)到達(dá)率和成功率，公司建立了跟蹤統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，每天總結(jié)上傳并與所有員工共享，以資提高。 


　　許多在顧客忠誠(chéng)方面做得很好的公司的另一個(gè)絕招是關(guān)心擁有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)成本，戴爾公司計(jì)算出顧客買戴爾的產(chǎn)品所需要的成本：下定單，安裝，運(yùn)行，服務(wù)，布置和必要的軟件。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導(dǎo)公司投資新的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾公司這樣做既為公司創(chuàng)造了新的收入來(lái)源，又為顧客減少了購(gòu)買戴爾產(chǎn)品的總的相關(guān)成本，這極大地提高了品牌忠誠(chéng)。 


　　跟蹤顧客忠誠(chéng)的價(jià)值在于超越時(shí)髦發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)的原因，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀電子商務(wù)站點(diǎn)消費(fèi)者購(gòu)買模式的研究發(fā)現(xiàn)，有五個(gè)方面是極其重要的：高質(zhì)量的顧客服務(wù)、及時(shí)送到、引人注目的產(chǎn)品介紹、方便、合理的送貨及產(chǎn)品價(jià)格、清晰而值得信任的隱私政策。 

三、吸引目標(biāo)消費(fèi)者的方法

　　網(wǎng)上市場(chǎng)也要細(xì)分，因?yàn)槿魏蜗M(fèi)者都可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)上網(wǎng)，所以網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯(cuò)誤，尤其是前一段時(shí)間投資界對(duì)網(wǎng)絡(luò)的狂熱更加速了人們犯這樣的錯(cuò)誤，他們認(rèn)為，網(wǎng)上銷售應(yīng)該推薦給盡可能多的顧客，接下來(lái)就毫無(wú)差別地爭(zhēng)取顧客，同時(shí)以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量、和銷售量來(lái)衡量成功與否。而實(shí)際上，認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作卻被忽略了。沒(méi)有消費(fèi)者區(qū)隔的話，建立品牌忠誠(chéng)的工作就非常困難，用戶希望網(wǎng)站設(shè)計(jì)得越簡(jiǎn)單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點(diǎn)就會(huì)越復(fù)雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費(fèi)者，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及千差萬(wàn)別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點(diǎn)和功能，結(jié)果，網(wǎng)站就很難進(jìn)入，也很難查找信息。 


　　另一個(gè)做電子商務(wù)的通病就是只關(guān)注流量統(tǒng)計(jì)，前面的圖表對(duì)電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)生命周期的分析表明，顧客必須在一個(gè)站點(diǎn)停留2—3年，公司才開(kāi)始回收前期的投資，然而我們發(fā)現(xiàn)大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網(wǎng)站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長(zhǎng)期關(guān)系是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的。Vanguard的經(jīng)驗(yàn)表明：通過(guò)培養(yǎng)強(qiáng)烈的忠誠(chéng)可以創(chuàng)造低成本優(yōu)勢(shì)。 


　 在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點(diǎn)那樣復(fù)雜的交易容量，它只迎合傳統(tǒng)的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易3—4次。 


　 在鑒別哪些消費(fèi)者該抓住方面，第一步要做的是評(píng)估不同類別的在線消費(fèi)者，一般而言，大多數(shù)在線購(gòu)物者都對(duì)價(jià)格比較敏感，但對(duì)大多數(shù)單身來(lái)說(shuō)，恐怕是“方便第一”，研究發(fā)現(xiàn)，他們與網(wǎng)站交易的出發(fā)點(diǎn)就是要使生活更容易，他們?cè)敢鉃槿〉梅奖愣喔兑稽c(diǎn)，他們有價(jià)格理性，但決不會(huì)過(guò)度看重價(jià)格。還有一群人非�？粗仄放�，他們也喜歡穩(wěn)定、長(zhǎng)期的關(guān)系。因此，流失的客戶并不一定就是因?yàn)閮r(jià)格，公司應(yīng)該認(rèn)真分析、思考。 


　　網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批到處跳來(lái)跳去的價(jià)格敏感者，例如，有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)性的雜貨公司75%的新顧客是不愿意建立長(zhǎng)期關(guān)系的，而它的競(jìng)爭(zhēng)者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購(gòu)影響的買者。忠誠(chéng)者一般通過(guò)推薦找到網(wǎng)站，而在各站點(diǎn)之間游蕩的人比較容易受打折信息影響而進(jìn)入站點(diǎn)。 


　　 一個(gè)公司開(kāi)展電子商務(wù)，那么它就應(yīng)該使顧客的購(gòu)物經(jīng)歷越來(lái)越完美。品牌忠誠(chéng)不是一項(xiàng)技術(shù)，贏得它的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購(gòu)物經(jīng)歷，因特網(wǎng)是加強(qiáng)買者與賣者關(guān)系的良好工具，經(jīng)由這個(gè)工具，再不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，忠誠(chéng)就會(huì)逐漸產(chǎn)生。如果銷售和點(diǎn)擊靠不斷地刺激顧客的價(jià)格敏感或好奇欲望得來(lái)，無(wú)異于飲鴆止渴。 


　　今天，對(duì)電子商務(wù)而言，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)不僅僅是提高利潤(rùn)的好辦法，更是網(wǎng)站走出生存危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。