最佳的消費(fèi)環(huán)境，
最優(yōu)的商品，
最好的服務(wù)……
都留不住顧客，怎么辦？
用活顧客信息 輕松留住“上帝”
顧客信息一般就是指顧客的姓名、年齡、身份，以及住址、電話等，當(dāng)然也包括顧客對(duì)產(chǎn)品的需求偏好、消費(fèi)習(xí)慣等。
那么，顧客信息有什么作用呢？
一、跟顧客直接交流 打造最忠誠(chéng)的“上帝”
任教授在美國(guó)留學(xué)一年，感受最深的就是美國(guó)商家對(duì)信息的把握和充分利用。初到美國(guó)，他和兒子精挑細(xì)選在一家超市買了塊滑板。三天后，超市就打來(lái)電話詢問(wèn)他對(duì)滑板是否滿意。而事實(shí)上，兒子正忙著熟悉環(huán)境，還沒(méi)來(lái)得及玩滑板，任教授只好說(shuō)一切“OK”。沒(méi)想到幾天后，兒子再看到滑板時(shí)卻說(shuō)不喜歡它的顏色了，一定要換一換。沒(méi)辦法，他只好陪兒子去超市看看能否換一塊。超市里的服務(wù)人員不但馬上認(rèn)出了這兩位中國(guó)先生，而且在弄清楚他們的來(lái)意后答應(yīng)立即調(diào)換，并告訴他，如果還不滿意，只需要打個(gè)電話，超市就會(huì)按要求送貨上門。幾天后，超市又打電話詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，調(diào)皮的兒子接過(guò)電話說(shuō)還是想要原來(lái)的那個(gè)，站在一旁的任先生被兒子氣得哭笑不得，埋怨兒子到了美國(guó)事兒到多了。一個(gè)小時(shí)后，超市果然把那塊滑板送到。任教授開(kāi)玩笑說(shuō)：“這回中國(guó)人到是在國(guó)外作了一回‘上帝’！"
以后，任教授總是到那家超市買東西，因?yàn)樗X(jué)得在那里能體會(huì)到何為“顧客至上"，超市里服務(wù)人員的微笑和一句“我能為你做些什么"讓他有種回家的溫情感覺(jué)。
顧客信息是實(shí)現(xiàn)商家與顧客進(jìn)行不受距離限制的直接接觸的基本條件。它的作用在保險(xiǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤其明顯，在其它行業(yè)亦是如此。利用顧客信息與顧客對(duì)象直接接觸有助于商家營(yíng)造雙向、長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行有選擇的、直接的、對(duì)話型的溝通，進(jìn)而提供持續(xù)的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)，由此，才能培育和維系顧客。
二、跟著顧客一起變 贏得不離不棄的“上帝”
長(zhǎng)春市青蔭路上有一家食品超市，開(kāi)業(yè)一年了，大張旗鼓的促銷活動(dòng)做了不少，但效果一般，年底結(jié)算，銷售額并沒(méi)有很大提高�？粗昂笞笥业某小⑹畴s店一家家開(kāi)起來(lái)，超市老板急了，請(qǐng)來(lái)專業(yè)人士作指導(dǎo)。
按照設(shè)定的方案，以當(dāng)月來(lái)店購(gòu)物次數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，超市開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行分類：月來(lái)店購(gòu)物11次以上為A類顧客，6次－10次的為B類顧客，1次－5次的為C類顧客，上月來(lái)店，本月沒(méi)來(lái)的為D類顧客。每位顧客在電腦上都留有記錄，如果四類顧客來(lái)店購(gòu)物的次數(shù)發(fā)生變動(dòng)，就說(shuō)明超市應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)對(duì)策。例如上月來(lái)店12次的A類顧客這個(gè)月只來(lái)了7次，降為B類顧客時(shí)，超市就會(huì)派專門人員與其聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)為何沒(méi)有來(lái)的原因，是否超市的商品或服務(wù)存在顧客不滿意的地方，通過(guò)提供贈(zèng)券，特定商品優(yōu)惠，對(duì)因工作忙沒(méi)時(shí)間購(gòu)物的顧客則提供送貨上門等營(yíng)銷手段來(lái)刺激顧客來(lái)店的購(gòu)物次數(shù)，防止顧客流失。三個(gè)月下來(lái)，超市既維系了原有的老顧客，拉近了與顧客的關(guān)系，而且吸引了很多新的消費(fèi)者。半年下來(lái)，超市的營(yíng)業(yè)額就相當(dāng)于上年一年的銷售額。
以顧客信息的動(dòng)態(tài)變化為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序安排，將極大地降低日常經(jīng)營(yíng)中人為因素的負(fù)面影響，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
三、抓住潛在信息再出招 讓“上帝”想跑都難
蛟河市英子窗簾床上用品布藝總匯經(jīng)過(guò)多年對(duì)顧客信息的積累，將每年的夏、冬兩季以及一些“黃道吉日"作為經(jīng)營(yíng)“黃金"期，將學(xué)生和農(nóng)民作為自己的最優(yōu)目標(biāo)顧客。原因是蛟河市內(nèi)有五所初中、三所高中，其中有一所是重點(diǎn)高中，升學(xué)率很高，每年有很多農(nóng)村學(xué)生轉(zhuǎn)到市內(nèi)上學(xué)。由于離家遠(yuǎn)，他們只能住校或寄居在親屬家，于是，就會(huì)需要一些床單、被罩等物品。另一方面，一大批升入大學(xué)的新生去異地求學(xué)，以及正在異地讀書(shū)的孩子回家過(guò)寒暑假也需要買床簾、床單、被罩之類的生活用品帶到學(xué)校用，而這正是每年的七八月份，于是，“布藝總匯"就在每年的這個(gè)時(shí)候?qū)ｉT購(gòu)進(jìn)一些設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單新穎、顏色又比較素雅的、符合學(xué)生品味的被罩、床單等，如果學(xué)生有特殊需要，也可按照要求制作。這樣一來(lái)，每年的七八月份總有大批學(xué)生來(lái)買貨，即使有些學(xué)生到其他商店去，但貨比三家后，都會(huì)回到“布藝總匯”。
此外，蛟河市的農(nóng)村人口比例很大，農(nóng)民秋收賣糧以后，手中有了余錢，需要購(gòu)買一些生活必需品，離市里近一些的農(nóng)民會(huì)直接到市里買貨，遠(yuǎn)一些的農(nóng)民就一大早乘車來(lái)�！安妓嚳倕R"了解到這些情況后，一方面在店里準(zhǔn)備足夠的商品，供給前來(lái)買貨的顧客；另一方面則專門派出一組人馬，帶上價(jià)廉物美、款式新穎的商品，深入各鄉(xiāng)村賣貨，道遠(yuǎn)的農(nóng)民就不再需要長(zhǎng)途奔波了。每到節(jié)假日及一些老百姓所說(shuō)的好日子，總會(huì)有年輕人結(jié)婚，而床上用品是必需的。根據(jù)這一情況，每年年初，“布藝總匯"總是根據(jù)這些特殊的日子，適時(shí)購(gòu)進(jìn)商品，滿足新人的需求。
識(shí)別顧客，特別是能為商家?guī)?lái)絕大部分利潤(rùn)的優(yōu)良顧客，與他們直接適時(shí)地溝通，專門為他們提供特色的服務(wù)，必然會(huì)維系住顧客。
既然顧客信息的作用如此之大，怎樣才能獲取顧客信息呢？
一、從各類單據(jù)中獲取顧客信息。找出所有單據(jù)，如送貨記錄、維修記錄、預(yù)訂記錄、投訴記錄、有獎(jiǎng)銷售記錄、顧客垂詢記錄、顧客問(wèn)卷，以及購(gòu)貨合同等等，這些票據(jù)上的內(nèi)容就含有顧客信息。將所有信息全部記錄下來(lái)，按照年齡、性別、居住地等不同進(jìn)行分類，就會(huì)初步形成一個(gè)顧客信息系統(tǒng)。
從事任何一種行業(yè)的商家，手中都會(huì)掌握著一些顧客記錄，不要忽略這些記錄，因?yàn)樗鼈兙褪怯嘘P(guān)顧客信息的第一手資料。
二、用情感營(yíng)銷獲取顧客信息�！胺堑洹睍r(shí)期，經(jīng)營(yíng)百貨商店的王先生看到報(bào)紙上登載的一封“女兒給護(hù)士媽媽的信"，從中受到啟發(fā)。他立即組織店員寫(xiě)了一封“非典慰問(wèn)信"，信中寫(xiě)明，店內(nèi)每天都按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，同時(shí)備有溫度計(jì)，為每一個(gè)進(jìn)入商店的人員測(cè)量體溫，把非典癮患“拒之門外"。同時(shí)還說(shuō)明，如果要購(gòu)買所需物品，只需打個(gè)電話，商店會(huì)派專人送貨，不收送貨費(fèi)。然后，王先生讓店員把信發(fā)送到附近生活小區(qū)的居民家中�！胺堑�"時(shí)期，很多人都呆在家里，所以要求店員一定帶著微笑把信交給每位能打開(kāi)門接受他們信件的居民。信發(fā)出去后，很多店員回來(lái)向王先生說(shuō)，小區(qū)居民都沒(méi)想到商品還會(huì)有這項(xiàng)服務(wù)，有的還馬上就對(duì)他們提出自己需要什么，如果商店真的如信上所說(shuō)，那是再好不過(guò)了。
通過(guò)這封“慰問(wèn)信"，商店不但與顧客進(jìn)行了溝通、交流了感情，更重要的是記錄下很多顧客需要的東西，以及他們的地址電話，以便送貨時(shí)使用。這樣，商店就得到了很多顧客信息。
三、利用個(gè)性化服務(wù)獲取顧客信息。售后服務(wù)成了很多廠家一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容，他們從技術(shù)和服務(wù)態(tài)度各方面加以指導(dǎo)，專門培訓(xùn)售后服務(wù)人員。商家這樣做一方面是要保證廠家在顧客心中的地位，維持市場(chǎng)占有率；另一方面，商家可以在售后服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)顧客的不滿找到產(chǎn)品存在的不足，從而進(jìn)一步完善產(chǎn)品。而顧客對(duì)商品的不滿及新的要求就是更深一步的顧客信息。
